RPA流程機器人不是這樣設計的 ~ 認知落差也太大了？
嗨，大家好，歡迎來到RPA設計教室，我是熊哥，為什麼有些企業運行的流程機器人常發呆、不穩定，跑久了想擴充又很難？其實機器人行為也是有分等級的，同樣執行一個作業，聰明的RPA機器人可以跑得快又正確，但有些機器人就跟呆瓜一樣，這其中最大的原因就是RPA機器人沒有經過完善的設計！
奇怪，機器人不是模擬人作業嗎？只要會動就好了呀，RPA開發人員撰寫時不就包含設計了嗎？
大部分企業在開發RPA機器人時，都是由作業人員提供操作手冊，向RPA開發者詳細說明後，便開始所謂的擬人開發，看著操作手冊打造真人的操作行為，這反而不一定是最好的寫法，我給大家看一個沒有經過設計的範例：
假設這是一個操作員的功能描述，我每天要：
- 開啟桃園市整府交通局官網
- 點擊選單『查詢服務』
- 點擊標題『停車費繳費紀錄查詢』
- 輸入車牌點擊查詢
- 發送Email，將結果通知指定人員
如果是沒有開發經驗的開發者，真的會照手冊上的步驟，一步一步的撰寫，其實只要將步驟3) 『停車費繳費紀錄查詢』的網址直接開啟，就可以省略步驟1) 跟2)
這就是沒有被『流程設計師』優化過的案例，畢竟有些作業人員他們不熟悉網頁特性，不習慣搜尋或者熱鍵功能，而依照操作手冊開發出來的機器人，RPA效能大半不會很好，而且步驟多，出錯的機率就相對提升。
我們也可以從基礎建設的觀點來看，設計RPA就像蓋房子一樣，如果僅要求可睡可遮風避雨的居住標準，那只需要有四面牆再蓋上一個屋頂，開個小門就可以達標了，雖然家徒四壁，一樣可以住人，以這種低階需求，直接請工人施工，三個月內快速完工驗收，應該沒什麼太大的問題。但是這種沒生活品質的陽春小屋，大部分的人應該都不想在裡面住一輩子吧？(好像坐牢)，正常人認知裡應該還要有花園、晒衣場、電梯、停車位、管理室、垃圾間、公共休閒設施、社區商店、吸菸區…等等等。
而這些所謂的生活品質，也就是RPA機器人的營運品質，因為RPA不光是會動就好，它還要有監控、修復、分派、統計、更新、除錯等維護需求，因此不少企業在導入RPA時忽略了這些，規格書上只有Happy Path，等RPA機器人開發完上線之後，反而要投入大量人力去照顧，光是救援這些就搞得人仰馬翻，更別說持續開發新流程，甚至老闆要求的效益跟筆數都缺乏統計，而這些基礎架構對作業人員而言，是很難提出具體規格的，所以RPA開發人員更不知道要如何配合，因此這一塊維護需求很常會掉地上，沒有人打理。
所以往往作業人們他們期望的機器人，是這種 (魔鬼終結者)
而開發人員照規格書做出來的機器人，是這種 (掃地機器人)
為了弭平這中間的認知差異，透過一來一往的調整，很容易變成變成疊床架屋的模式，RPA機器人雖然會動，但無法符合作業人員的期待，頻繁的出錯、修改、調整，消耗更多的人力救援，如此惡性循環，RPA根本就沒有運作效率可言，資源不斷的消耗掉，更變成進退兩難的爛攤子，非常可惜，因此開發RPA必須要有專業的設計師來補足這一塊，才能開發出好的RPA機器人。
儘管您的RPA有經過設計，但不同的RPA設計師也是有功力之分的，畢竟每個人的設計方法都不太相同，在LowCode工具的輔助下，只要輕鬆的下幾行指令就能讓RPA動起來，看似可以模擬人的操作行為，但是這樣就可以號稱自己會設計RPA了嗎？ 生活中，大家也都可以說自己會騎摩托車，但是你的騎車跟我的騎車就有點不一樣唷
我們用截圖功能來當說明好了，將查詢結果『截圖存檔』，基本上只要給予存檔路徑，一行指令就能完成，我想所有開發人員應該都能認可，但是截圖對我們來說他不是一行簡單的指令，它就是一個完整的小作業流程，我們會有嚴謹的檢核步驟如下：
- 檔名是否為空的判斷
- 去除斷行空白
- 檢查指定存放資料夾是否存在，若不存在要建立或者是回報失敗
- 截堵檔案是否已經存在 如果存在需要刪除
- 截圖
- 判斷截圖是否存在，若失敗重新回到步驟四
- 改成真正指定檔名
- 判斷指定檔名存在，若失敗重新回到步驟四
- 截圖成功
其他類似的還有列印、壓縮、存檔、上傳…等基礎功能，這就是為什麼我們的流程能確保99%的穩定度跟正確性，就因為RPA不是系統，也不是某種程式語言，它只是一種搭配其他系統的擬人作業，RPA可能會無法刪檔成功、可能無法重新命名、可能截圖會失敗，就像人也會遇到Windows程式錯誤即將關閉的可能情況，所以判斷得越嚴謹，就能提早預知例外的錯誤，程式越穩定，如此更能理解RPA設計的優略之分了吧？
假若你已經有在運行RPA了，那你知道你的機器人智商是幾歲嗎？可以從現在遇到的RPA問題來反推，你希望你的流程機器人能夠更…
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- 3歲智商 期望RPA更穩定
- 6歲智商 期望RPA更正確
- 12歲智商 期望RPA更高效
- 15歲智商 期望RPA能自主
- 18歲智商 期望RPA產數據
這些機器人智商其實不是評定標準，而是一種選擇，如果你只是把你的機器人當成滑鼠按鍵精靈的層級，當然它就只會停留在3歲智商，你做甚麼它就模仿甚麼，一個例外它就呆掉，但RPA機器人的精隨不是在於擬人的行為，而是在於創造一個協作模式讓RPA機器人不斷升級智商，發揮最大效益。
那麼趕緊來審視一下你的RPA協作模式是否完善吧？
原本的開發模式：流程作業人員提需求，這中間會有設計上的落差，因此需要調整，而完善的協作模式要有四種角色
- RPA設計師
- RPA開發人員
- 流程設計師
- 流程作業人員
【流程設計師】是負責重新梳理流程，負責設計更有效的執行步驟，減少RPA無效動作，從源頭端精簡跟改善
【RPA設計師】是負責基礎建設，把一個看似簡單的功能強化，並且設計成可複用之基礎流程，在體質上做升級跟打底
總體而已從需求轉換成可執行RPA之流程，這中間有太多的know-how在裡面了，萬萬不要再把RPA想成滑鼠按鍵精靈，竟然都要自動化了，就來設計一個高效型的RPA機器人吧，之後我會陸續跟大家說該如何運行這個協作模式。
最後幫大家總結一下這集的重點：
一、開發不推神還原，設計RPA前要先精簡操作
二、基礎維運建設要有，RPA要考量營運時所需的所有功能
三、需求跟開發之間的認知差異很大，需要有設計師來接軌
四、RPA是一種協作模式：需要有四種角色 1) 流程作業人員 2) 流程設計師 3) RPA設計師 4)RPA開發人員
五、如果你的RPA目前推行的很累，歡迎來找我們健檢
最後跟大家分享一個神還原，導致RPA越跑越慢的血淋淋案例：
企業會使用網頁的EIP網路空間，我曾看過RPA模仿人一頁一頁的去翻頁，直到最終頁找到某個檔案，再點擊檔案旁的『下載』按鈕，並另存新檔，關閉瀏覽器，但是因為作業需求，EIP網路空間上每天會新增上百筆的資料夾，導致機器人要翻的頁數越來越多，原本下載的步驟大約是花費20秒，結果一個月後變成要翻頁2分鐘，非常誇張的案例
上述問題，如果可以善用搜尋、排序或者固定下載網址的技能，這樣每次就可以控制在一頁內，20秒保證完成。oh ~ no no no~ 這並不是最佳解，其實EIP網路空間，是可以透過Windows掛載變成網路磁碟機，下載/上傳的動作3秒內就可以解決，假設每個月3000筆的查詢量，從原本的20秒改善成3秒，每個月可以節省15.8小時，更何況這種下載是很基礎的操作行為，在很多地方都會複用到，節省的會更多，所以RPA不能只是會動，而是要不斷地優化才行。
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